หลักการและเหตุผล

ปัจจุบัน นักศึกษา อาจารย์และเจ้าหน้าที่ ได้หันมาใช้ระบบบริการอินเทอร์เน็ตของมหาวิทยาลัยเป็นจำนวนมากขึ้น จากสถิติพบว่า มีผู้ใช้โมเด็มจากทางบ้านมากกว่า 10,000 คน มีผู้ใช้อีเมล์ประมาณ 20,000 คน มีผู้ใช้เว็บและพอร์ทัลกว่า 20,000 คน ยังมีผู้ใช้จำนวนหนึ่งโดยเฉพาะอาจารย์และเจ้าหน้าที่ยังไม่มีทักษะที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อเป็นการช่วยผู้ใช้ให้สามารถนำทรัพยากรระบบอินเทอร์เน็ตมาใช้ให้เกิดประโยชน์มากขึ้น ทั้งจากที่ทำงานและจากทางบ้าน ศูนย์เอยูเน็ตได้เริ่มเปิดบริการ Call Center และให้บริการทางโทรศัพท์หรือในทางตรงที่ศูนย์เอยูเน็ตทั้งที่วิทยาเขตหัวหมากและบางนา

เพื่อสนับสนุนการนำทรัพยากรมาใช้ ศูนย์เอยูเน็ตจึงพัฒนาฐานข้อมูลเพื่อเป็นการสนับสนุนผู้ใช้ เป็นทางเลือกใหม่ในการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการ ในด้านข้อมูลข่าวสารและความรู้เกี่ยวแก่การใช้ระบบอินเตอร์เน็ตของมหาวิทยาลัยและการบริการต่างๆที่มีให้กับผู้ใช้บริการ ทั้งนี้ เนื่องจากระบบอินเตอร์เน็ตที่ทางมหาวิทยาลัยเปิดให้บริการได้มีการพัฒนาขึ้นตามลำดับ จนปัจจุบันได้นำระบบ ONE NET มาใช้งาน เป็นระบบใหม่ที่ผู้ใช้บริการส่วนหนึ่งยังไม่มีรู้หรือมีความรู้และทักษะที่จำเป็น โครงการ Web Help Desk System จึงเกิดขึ้นและมีขอบข่ายดังนี้

กลุ่มความรู้ ทักษะ	ระบบ	ผลลัพท์
Account Management	Authentication	ความรู้ด้าน Authentication
Available Services	Services & Troubleshooting	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o Mail & Mail Setting	Internet Service	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o iFolder	Internet Service	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o Portal & Gadgets	Internet Service	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o Modem Connection	Internet Service	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o LAN Connection	Internet Service	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o Web Hosting	Internet Service	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o Internet Connectivity	Internet Service	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o Registration System	Registration	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o Library System	Library	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o Financial System	Finance	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
o SAINET	Student Affairs	ความรู้ ทักษะในการใช้และแก้ปัญหา
Service Requests	Service Requests via Web	ทักษะในการขอใช้บริการ

โครงการนี้ตอบ

โครงการนี้ดำเนินการตามแผลกลยุทธ์ด้าน Information and Knowledge System Devdelopment และตอบสนองกลยุทธ์การพัฒนาข้อที่ 10 ที่ว่า

Strategy 10� �� Immediate Creation of a Quality System for Services and Products

Total quality management will cover all areas of services and product development in each and every phase of its realization. A quality team will be set up under the leadership of one of the employees who are able to do the job.

วัตถุประสงค์

1. ระบบ Customer Service มีช่องทางสื่อสารกับผู้ใช้ทางโทรศัพท์ โดยตรงและผ่านทางเว็บไซต์ http://www.helpdesk.au.edu และผู้ใช้สามารถใช้บริการอินเทอร์เน็ตได้โดยสะดวก รวดเร็วและสม่ำเสมอ

2. ระบบการแก้ไขปัญหามีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ถูกต้อง และผู้ให้บริการมีความสุภาพและอัธยาศัยไม่ตรีที่ดี

เป้าหมาย

1. ระบบ Web Help Desk มีความถูกต้อง สมบูรณ์ และทันเวลา สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้

2. ระบบ Help Desk ทั้งระบบ มีความสอดคล้องกับระบบ Call Center และสนับสนุนกันและกัน

3. เจ้าหน้าที่มีความรู้และทักษะที่จำเป็นต่อการพัฒนาและการบำรุงรักษาระบบ Help Desk และมีทัศนคติที่เหมาะสมในการให้บริการลูกค้า

วิธีดำเนินการ

กระบวนการ / กิจกรรม	ระยะเวลา		ผู้รับผิดชอบ
กระบวนการ / กิจกรรม	วันที่เริ่ม	วันที่สิ้นสุด	ผู้รับผิดชอบ
กระบวนการวางแผนพัฒนา			สุมิตรา
o วางกรอบการพัฒนา	01/06/2004	30/06/2004	สุมิตรา
o วางกรอบเวลาในการพัฒนา	01/07/2004	15/07/2004	สุมิตรา
กระบวนการพัฒนาระบบ
o รวบรวมความต้องการแต่ระบบ	16/07/2004	31/07/2004	ดุษฎี ชาลินี
o รวบรวมข้อมูล	01/08/2004	15/08/2004	ดุษฎี ชาลินี
o ออกแบบเว็บไซต์	16/08/2004	31/08/2004	สุพิชชา จันทร์สวัสดิ์
o ออกแบบกระบวนการบริการ	01/09/2004	15/09/2004	สุมิตรา
o พัฒนาโปรแกรม	16/09/2004	15/10/2004	สันชัย เจริญสุข
o พัฒนาข้อมูล	16/10/2004